Секрет успеха от Сергея Тульчинского: «Ростелеком» – кардинальная ориентация на клиента

Для удобства наших читателей мы публикуем на сайте полную расшифровку интервью и ссылку для тех, кто желает посмотреть видео-версию на нашем youtube-канале.

– Здравствуйте! С вами снова я Кондратьева Наталья на своем канале «Секрет Успеха». Сегодня мы продолжаем интереснейшую тему, мы продолжаем говорить об информационных технологиях и я задаю вопрос директору филиала в Удмуртской республике «Ростелекома» Турчинскому Сергею Викторовичу.

– Да, добрый день.

– Вот, если говорить о том, что мы снимаем в декабре, то 20-ый год в моем понимании, с точки зрения развития информационных технологий стал особенным. Вот, большинство людей работало на дому. И, скажите, а в Ростелекоме как проходила вообще удаленная работа? Насколько Вы оцениваете эффективность тех, кто работал на дому, на удаленке?

- Так как Ростелеком – это компания из отрасли IT и Телеком, наверное, нам было проще всего адаптироваться под новые условия труда, под дистанционный режим работы и так далее. Потому что мы сами являемся хранителем и предлагаем нашим клиентам информационные технологии как продукт. Поэтому мы достаточно быстро перешли на технологии, которые позволяют работать в удаленном режиме из дома. У нас с момента начала пандемии и по текущий момент примерно 30% персонала работает в дистанционном режиме с помощью различных технологических решений.

Собственно говоря, если посмотреть структуру компании, нашего филиала в Удмуртии, то у нас 30% персонала – это сотрудники, которые работают в офисе, это backoffice, это люди, которые работают с документами, с компьютерами и так далее. И 70% персонала – это парни-технари, которые ходят в «полях» к нашим клиентам, помогают устанавливать интернет, телевидение, какие-то другие услуги, помогают решать проблемы.

Соответственно, вот весь офисный персонал у нас вышел на дистанционную работу и вполне комфортно уже более полугода трудится в этом режиме, никакой потери производительности нет. Мы очень хорошо соорганизовались. И, вообще, у нас есть цель – мы хотим чтобы, даже после окончания вот всех этих пандемий, не менее 10% персонала остались в дистанционном режиме. Потому что это просто компании выгодно, это удобно.

– Экономия, наверное?

- Много всяких эффектов, да, то есть нет потери производительности. Все этого боялись и она не случилась. IT-технологии и Телеком сейчас позволяют организовать нормальную работу без каких-то торможений, без каких-то потерь качества работы. Можно, опять же, не держать там большие помещения. Это удобно.

- А, а вот в сфере клиентского обслуживания были ли какие-то нововведения? И, если рассматривать их с точки зрения длительности, может быть какие-то останутся, а какие-то уйдут?

- Давайте, да, я поделю нововведения, которые носят характер связанный вот с этим вот необычным годом, и нововведения, которые пришли вне зависимости от того, что вот у нас 20-ый год такой своеобразный, и они с нами останутся точно навсегда.

Значит, из нововведений, которые не зависят от пандемий, каких-то ситуаций вокруг. В первую очередь, «Ростелеком» для себя кардинально определил парадигму ориентации на клиента. Мы решили это очень важно. Это принципиальное решение, мы хотим, чтобы клиент нас выбирал не потому, там выбрать иногда больше некого, не потому, что мы самые дешевые на рынке, а потому что мы самые лучшие.

И, соответственно, фокус на клиента, на ожидания клиента, на качество – это та сущность, которая у нас очень активно развивается последние пару лет. И все сотрудники проходят сквозь эту ценность. То есть я не возьму на работу сотрудника, каким бы профессионалом он не был, если он не обладает вот этой клиентоориентированностью, чувством важности того человека, который нам приносит работу. Эта ценность, мы ее развиваем каждый день.

Закончится пандемия, что-то там будет происходить в мире, мы все равно будем развивать эту ценность. А, с точки зрения, вот именно специфики года, с точки зрения пандемии, ну, конечно, немножко изменения происходят. Во-первых, очень сильно меняется продуктовые предпочтения клиентов, да. То есть, люди стали более активно использовать интернет, да. Потребовались определенные процессы, модернизации, чтобы просто клиенты чувствовали себя комфортно.

Ростелеком большая компания, которая имеет достаточные ресурсы в части технологических возможностей, поэтому мы достаточно быстро нарастили технологический запас для того, чтобы клиенты не почувствовали для себя недостатков.

Естественно, возросло потребление таких услуг, как цифровое телевидение. У нас в периоды, когда вот помните, в апреле люди очень много находились дома, у нас трафик телевизионный в 10 раз вырос. Как вы думаете, что люди смотрели?

– Наверное, фильмы смотрели.

– Мы открыли достаточно большую библиотеку бесплатного контента, который был направлен на три направления: это фильмы, сериалы и учебные программы. Мы, конечно, хотели бы верить, что учебные программы, что это драйверы, что люди будут учиться, но, к сожалению, конечно, сериалы победили все-таки, да.

– Они сейчас хорошего качества.

– Кроме того, появились явные какие-то цифровые продукты, о которых мы даже не задумывались раньше. К пандемии можно относиться по-разному, но нельзя здесь искать там победителей и проигравших, да, какие-то отрасли. Все равно, эта ситуация дает повод сделать новый шаг.

И вот развивались каналы дистанционной работы. Очень большое развитие получили различные услуги аудио- и видеоконференц связи. Раньше они были меньше востребованы. Люди встречались очно, а сейчас многие клиенты просят организовать дистанционную работу.

- Предприятия Вы имеете в виду?

- Да. И даже появились вот такие экзотические задачи. Допустим, если до пандемии в продуктовой линейке один из драйверных продуктов был видеонаблюдение облачное, то сейчас используется облачное наблюдение с функциями тепловизоров. То есть уже актуальны тепловизионные комплексы. Это такие же камеры, которые просто умеют анализировать наличие маски и температуру. И, вы знаете, по этой осени как раз они стали таким драйверным продуктом, который нужен всем – в школу такие ставим, на предприятия ставим.

- И Вы были готовы к этому?

- Конечно, да, конечно. Мы это делаем. Притом, знаете, очень важно, чтобы это умели делать наши технари, то есть своими руками. И у нас, когда поступает заказ из какой-то школы, из какого-то предприятия, приходят мои ребята, те же самые, что делают интернет или телевидение, и устанавливают, например, тепловизионный комплекс на предприятии.

- Я же ваш клиент, благодарный. В какой-то момент у меня к Вам изменилось сильно отношение, потому что пришел молодой человек и поменял мне все оборудование в доме. Я даже фильмы стала смотреть платные. Вот, скажите, каким образом удается довести людей в полях до такого уровня профессионализма? А чтобы они вот именно так располагали к себе клиента?

- Здесь два инструмента. Первый инструмент – это, во-первых, не должно быть такого, что клиент – ценность только для руководителя. То есть, если я буду относиться клиентоориентированно ко всем клиентам в Удмуртской Республики, но это не поймут мои ребята и не будут также относиться, разделять эти ценности, ничего не будет хорошего.

Поэтому самой сложной задачей было довести до каждого сотрудника, до каждого, неважно кем он работает в Ростелекоме, что клиент нам работу дает. И вот, как я уже сказал, при выборе, даже при трудоустройстве, я не буду брать человека, не обладающего навыками клиентоориентированности, каким был профессионалом он ни был.

Таким образом, у нас идет целевая фокусная ориентация сотрудников на эту клиентскую ценность. По-другому быть не может. Это первый инструмент и второй инструмент заключается в том, что мы сделали один очень важный механический шаг. Дело в том, что у нас ребята-инсталляторы, которые ходили по клиентам раньше, это были представители подрядных организаций.

Мы приняли для себя решение, что для того, чтобы эти ребята были подготовлены, хорошо одеты, квалифицированные, обладали нужными клиентскими качествами, они должны находиться в штате у нас. И мы стали этих ребят брать к себе в штат, теперь это наши сотрудники. Своими сотрудниками управлять проще, делиться ценностями проще, обучать проще.

Это для предприятия имело, ну какие-то затраты дополнительные, но это важно. Поэтому мы это сделали. И теперь, с прошлого года, парни, которые приходят домой к нашим клиентам, это сотрудники Ростелекома.

– Мне кажется такая лояльность, которую они способны вызвать в Клиенте, она окупается потом? Затраты окупает? Раз такие клиенты становятся более преданными.

- Нас должны выбирать, потому что мы лучшие. У нас есть еще куда стремиться, поверьте. Мы оцениваем еще большие перспективы в работе в этом направлении и дальше будем очень много делать всего.

- Вот Вы уже упомянули о востребованных продуктах этого года. А расскажите пожалуйста о каких-то уникальных единичных продуктах. Были ли какие-то разработки, которые вы с нуля под цели заказчика делали? И какие это были заказчики?

- Есть продукты новые, которые выведены на массовый рынок, есть продукты уникальные, которые делаются под цели каких-то заказчиков, как вы говорите. Значит, в период конца прошлого года начала этого года, у нас в наших центрах МФЦ появились биометрические кабины. Смысл этой технологии в том, что биометрия приходит в нашу жизнь.

Ростелеком являлся разработчиком технологий биометрии для Национального банка Российской Федерации и с помощью этой технологии будет устранено такое цифровое неравенство, что некоторые продукты мы вынуждены получать только при очном визите в банк, в какое-то ведомство. Но технология биометрии позволяет исключить этот очный визит.

Это очень важно для жителей села, которые не могут поехать в Ижевск или в Москву для того чтобы пройти очно. Это снимает цифровую дискриминацию. И вот такие вещи, биометрические кабины предназначены для сдачи биометрических данных, для того чтобы человек мог воспользоваться услугой. Вот это впервые появилось в Удмуртии.

Далее тоже достаточно уникальный проект, но вы уже, наверное, привыкли, что у нас детки, когда сдают ЕГЭ. Это происходит в режиме видеосъемки, идет видеоконтроль сдачи экзаменов. Это все под запись, это все делается для того, чтобы было все по-честному, чтобы талантливые, реально талантливые, дети попадали в лучшие ВУЗы. Так вот, Удмуртия и «Ростелеком» в этом году сделали такой прорывной шаг – произошло оснащение второго экзамена ОГЭ. Это для 9 классов такой же технологией.

В этом году все было смонтировано. Технология будет опробована в следующем году, потому что, у нас ОГЭ, в связи с пандемией, в этом году был отменен. Но со следующего года у нас будет вот в рамках этой технологии тестироваться и дети девятых классов. Это как бы Удмуртия на шаг вперед страны здесь находится.

Кроме того, мы, как один из крупных центров компетенций страны по проектам безопасности, мы разработали два проекта в интересах Удмуртии. Первый проект – это региональная система оповещения. Это сирены-громкоговорители, висящие в городах, они не видны, но если случается беда, они становятся очень важными.

Это по заказу Администрации такой проект мы делали. И мы разработали проект, который соответствует современным технологиям. И надеемся на то, что в ближайшие годы произойдет внедрение этой системы.

И второй проект, который мы уникальный достаточно сделали, это мы спроектировали «Безопасный город» – аппаратно-программный комплекс. И здесь в чем прорыв? У нас с вами много систем безопасности в Республике есть. Мы вот с вами ходим, везде стоят камеры какие-то, да, машины снимают и так далее. 112 номер работает.

Но есть очень важный следующий шаг. Заключается в том, что эти системы должны научиться работать вместе, то есть картинки из камер должны собираться в одном месте, их должны использовать службы на пользу общества и вот смысл не в том, чтобы наставить новых камер, а объединить и автоматизировать их работу вместе. Тогда наша безопасность резко вырастет. И мы сделали в этом году сделали проект, который позволит эту работу выполнить. И это тоже в ближайшие годы должно начать внедряться в Удмуртской Республике.

- А централизоваться где это будет?

- Это будет централизоваться на ресурсах правительства Удмуртской Республики.

- Понятно. Ну и тогда вопрос такой – это коснется только Ижевска или каких-то еще населенных..?

- Нет, это всей Удмуртии. Сейчас есть проект и, естественно, в большей мере это коснется городов. Но таких населенных пунктов, которые поменьше, их тоже коснется в определенной мере просто в меньшей. Почему? Потому что финансы, бюджеты – это очень рачительная история. Они должны использоваться рачительно. Нужно тратить на те вещи, которые охватывают максимальное количество населения.

- И позволяют экономить. Например, на количестве работников ДПС или полиции той же самой.

- У нас, да, у нас есть прекрасный проект, который сейчас стартует тоже в Удмуртии, - это проектирование интеллектуальных транспортных систем. Это система, которая просто управляет светофорами и в зависимости от трафика перераспределяет их режимы работы. Он еще не сделан он только в стадии начала. Но это будет очень крутое нововведение для начала, для Ижевска.

Почему? Потому что математические модели показывают, что после внедрения такой системы проезд автомобиля из точки «А» в точку «Б» ускоряется в среднем на 27%. То есть вы будете на 27% передвигаться по городу быстрее без увеличения скорости. Только за счет отсутствия пробок, правильной логики работы светофоров, правильной логики организации движения. Круто?

-Очень. Очень, как автомобилист Вам говорю.

- Мне тоже нравится.

-Прекрасно. А вот тоже параллельно вопрос хочу задать. Какие-то фантастические продукты и супер-полезные разрабатываете. Они разрабатываются здесь в Удмуртии или это где-то в головном офисе? Вот привлекаете ли вы для разработки наших местных специалистов?

- У нас много центров разработки. И повод для гордости в том, что в прошлом году мы открыли центр разработки в Удмуртии. Раньше его не было.

- В «Ростелекоме»?

- Да-да, в рамках Группы компаний «Ростелеком». Во-первых, давайте я скажу, что здесь традиции исторические IT в «Ростелекоме» разработки очень сильные, потому что в Удмуртии, например, разрабатываются внутренние программные комплексы для «Ростелекома», связанные с расчетами с абонентом, с учетом абонентов и более 100 программистов, трудится в Ижевске, которые разрабатывают внутренние системы «Ростелекома».

Естественно, мы пошли дальше, почему бы не разрабатывать внешние системы «Ростелекома». И, в рамках Группы компаний «Ростелеком», мы открыли здесь офис разработчиков, то есть офис компании разработки, совместное предприятие, которое будет разрабатывать программные продукты в интересах федеральных органов власти. Сейчас там работает 300 человек. Но если говорить о Ростелекоме, как о работодателе, как о социально ориентированной компании, мы на этом не останавливаемся. Не только разработки здесь делаем, например, мы открыли здесь подразделение под названием Единый расчетно-сервисный центр «Запад» называется.

Этот единый расчетно-сервисный центр будет обслуживать всю Западную часть нашей страны, в части взаимодействия с абонентом, расчетом абонентов, помощи абонентам. Если им там что-то непонятно с тарифами, с расчетами и так далее. Весь «Запад» – это по сути все, что западнее Уральских гор. Это Волга, это Северо-Запад, это Юг, это даже Москва и Питер. Это Кавказ. И вот сейчас такой центр у нас уже работает.

Мы недавно его расширили, сейчас там трудится более 250 человек и здесь можно сказать, что там сотни рабочих мест были созданы в период этого года. Ну и маленькое такое финальное приятное дополнение – сейчас на повестке стоит тема кибербезопасности. Ростелеком тоже занимается кибербезопасностью. И вот чтобы быть ближе к клиентам мы открыли в качестве пилота в Ижевске очень такой пока небольшой офис специалистов, которые занимаются кибербезопасностью. То есть у нас клиенты могут получить квалифицированную помощь в части кибербезопасности прямо в Ижевске. Не надо им никуда ездить. Вот это тоже как бы новые рабочие места, это уже не программисты — это очень такие крутые ключевые специалисты с новой профессией.

- У меня ощущение, что Ростелеком – это просто какая-то «Силиконовая долина 2».

- Красиво звучит, конечно, мы стараемся.

-Молодцы. Ну, вот мы с вами говорили о крупных проектах, о транс-региональных. А что деревня? Я вот общаюсь с фермерами, они сейчас такие продвинутые. Вот расскажите, пожалуйста, как цифра там себя чувствует?

- Я расскажу о двух проектах. Они конкретные и вот они все здесь и сейчас дают вот именно, ликвидируют. Мне термин цифровая дискриминация всегда так режет. Но потому что действительно мы можем с вами там про космические корабли долго рассказывать, но если наши жители в населенных пунктах не будут получать…

- Позвонить не могут…

- Позвонить, слава богу, они уже могут. Но есть там к чему стремиться уж точно. Это, конечно, очень грустно. Страна у нас большая и задача сложная. Первый проект, который Ростелеком активно совместно с правительством развивает – этот проект называется «Цифровая экономика», он стартовал в начале прошлого года. Он трехлетний. Этот проект предусматривает строительство оптических линий связи уже до более 900 социально-значимых объектов на селе.

То есть, по сути, Вы же понимаете, что когда канал связи возникает вот в этом одном из девятисот сельских социально-значимых объектов – это фаб, это клуб, пожарная часть. Вокруг этого объекта люди живут, и они тоже получают автоматически связь. И, соответственно, это очень круто.

Так вот, проект уже второй год идет. Мы в прошлом году построили порядка 250 объектов, в этом году у нас тоже было задание от правительства порядка 280, по-моему, объектов. Очень старались. Работы, которые должны были сделать в конце этого года, мы завершили в августе. Вот помните Ударники Пятилетки, мы вот очень хорошо поработали. И, знаете, что нам это дало? Это дало, что Удмуртии дали еще 45 дополнительных объектов и мы сделали больше.

- Это ведь федеральные деньги Вы имеете в виду выделили вот под это?

- Да, да, да. Эффективное использование, а если мы лучше всех, мы быстрее всех выполняем правительства задачи, значит, в регионе развиваемся больше всех.

И вот в этом году нам удалось сделать на 45 дополнительных объектов, и всего их было около 330, насколько я помню, 335, по-моему, точная цифра. Это точки, где появилась связь, где ее не было до этого. Программа еще продлится следующий год, и мы рассчитываем еще такую же цифру сделать в следующем году. И вот это, мне кажется, реальное развитие связи на селе.

Остальную часть интервью смотрите на нашем канале.