Новый стиль управления недвижимостью. Группа компаний «АМ» задает тренды на рынке

– Илья Владимирович, за время работы на рынке ЖКХ управляющие компании вашей группы зарекомендовали себя надежными и финансово устойчивыми организациями. Что, на ваш взгляд, выделяет группу «АМ», входящую в Ижевске в пятерку лидеров на рынке управления жилой недвижимостью, на фоне других управляющих компаний?

– У нашей группы компаний есть ряд основных принципов, на основании которых мы строим свою деятельность. Первый из них – полная прозрачность и открытость для собственников жилья. В частности, акты обо всех работах, фактически проведенных в том или ином многоквартирном доме, мы публикуем ежемесячно, а не раз в год, как большинство наших коллег из других управляющих компаний. В нашем случае совету дома и его председателю очень легко отследить все, что сделано нами. И деньги за ремонт и содержание здания мы списываем с дома не по принципу фиксированной абонентской платы, а по факту выполнения работ. Например, если в текущем месяце наши специалисты проводили в доме аварийно-восстановительные работы, то собственники, которые видят результат, их оплатят. Если же никаких происшествий не случилось, то образуется переходящий остаток средств на следующий отчетный период.

Учет всех выполненных работ и оказанных услуг ведется в нашей электронной диспетчерской. Здесь фиксируется каждая мелочь. Ведь за месяц в каждом доме наши специалисты проводят до сотни видов работ разной сложности и стоимости. Причем самые сложные и дорогие, как правило, выполняются в подвалах или на чердаках, где жильцы своими глазами этого не видят. Разработанная для нашей группы компаний цифровая система отслеживает абсолютно все, что сделано нашими специалистами. Мы считаем, что одна из основных проблем жилищно-коммунальной отрасли в России как раз и заключается в том, что, получая ежемесячные счета, жильцы на самом деле не понимают, за что они платят.

Когда управляющие компании пытаются зарабатывать, закладывая свою прибыль в тариф за каждую работу или услугу, включая те, что выполняют подрядчики, ничего хорошего из этого не выходит. Мы для себя и наших клиентов эту практику изменили. А зарабатываем, получая честную ежемесячную плату за управление домом.

– Электронная диспетчерская – это ноухау компаний, входящих в группу «АМ» Расскажите, пожалуйста, как работает этот программный комплекс?

– Цифровизация управления многоквартирными домами – это второй главный принцип нашей работы. Это относительно новая тенденция в отрасли ЖКХ, и мы уделяем этому большое внимание, поскольку внедрение информационных технологий позволяет получить конкурентные преимущества на рынке. В первую очередь, цифровизация значительно сокращает влияние человеческого фактора, позволяет избежать многих необязательных ошибок. Кроме электронной диспетчерской, мы активно используем в работе систему «Битрикс24», которая позволяет наладить управление бизнесом и комплексную «1С Бухгалтерию». Все эти программные продукты позволяют вовремя напоминать нашим сотрудникам о необходимости совершения тех или иных действий.

Приведу простой пример. Обслуживая дом, мы столкнулись с проблемой: для поддержания работоспособности здания надо выполнять десятки видов регламентных работ, исполнителям которых крайне сложно сориентироваться, что, где и когда им необходимо сделать. Ни один главный инженер в голове такой объем информации не удержит. Справиться с этим могут только цифровые технологии. Для каждой из систем жизнеобеспечения здания мы подготовили электронные регламенты на основании норм действующего законодательства и накопленного опыта сотрудников. В этих документах четко зафиксированы сроки всех текущих работ. Это своего рода чек-лист, который помогает нашим специалистам не оставить без внимания ни одной мелочи. На основании регламентов и заявок собственников электронная диспетчерская не только автоматически планирует повседневную работу каждого нашего сотрудника или подрядчика, но и контролирует ее выполнение.

– Цифровизация не только повышает эффективность работы управляющих компаний группы «АМ», но и создает дополнительный комфорт для собственников жилья. Какие преимущества дают информационные технологии вашим клиентам?

– Мы предлагаем жильцам едва ли не самое функциональное среди аналогов мобильное приложение, с помощью которого можно подать заявку на выполнение ремонтных работ, передать показания счетчиков. Здесь же наши партнеры размещают свои предложения о различных акциях и скидках для жителей домов, которые находятся под управлением наших компаний. Для тех, кто предпочитает общаться с представителями управляющей компании напрямую по телефону, мы запустили робота, который активируется, когда все живые диспетчеры заняты. Робот точно так же может принимать заявки от жителей и теперь не дозвониться в нашу диспетчерскую службу просто невозможно. В результате значительно сократилось время от подачи заявки до передачи поручения непосредственному исполнителю.

Качество обслуживания повышается за счет внутреннего контроля. Специалист – сантехник или электрик – не может сам закрыть заявку в электронной системе. Это делает инженер, отвечающий за дом, после проверки. А заявитель, в свою очередь, имеет возможность оценить работу мастера. Радует, что подавляющее большинство таких оценок положительные. Сейчас в разработке у нас находится проект по созданию цифровых «личных кабинетов» в приложении для старших по дому. Необходимость в этом возникла, поскольку мы стремимся к тому, чтобы председатели советов наших многоквартирных домов занимали активную жизненную позицию.

От этого очень зависит как взаимодействие с управляющей компанией, так и качество обслуживания дома. В личном кабинете председатель может видеть все заявки по дому, которые жители передали в управляющую организацию, а также в какой стадии находится их выполнение. Это позволит оперативно и качественно проверить любой наш ежемесячный акт выполненных работ. Данный функционал уже оценили председатели многоквартирных домов, особенно в новостройках, где жильцы обычно более требовательны. И еще одно новшество: председатель совета дома в своем личном кабинете сможет передавать в компанию показания счетчиков за своих соседей, если те, например, уехали в отпуск.

– Особенность деятельности Группы компаний «АМ» на рынке – закрепление за каждым домом не менеджеров, как во многих других УК, а инженеров. Какие преимущества это дает собственникам жилья?

– Действительно, такое решение является уникальным. Мы пришли к выводу, что за каждый многоквартирный дом должен отвечать квалифицированный специалист, который, в отличие от обычного менеджера, обладает всеми техническими знаниями и понимает, как устроен дом и как функционируют его системы и коммуникации. Это позволяет ему вовремя предпринимать необходимые действия как в случае аварийных ситуаций, так и при текущих регламентных работах. Инженер понимает, как работают электросеть, отопление, горячее и холодное водоснабжение, канализация, и организует работу специалистов и подрядчиков. Кроме того, инженер самостоятельно проводит как ежемесячные, так и осенне-весенние осмотры здания. Наметанным глазом сразу видит все, что заслуживает особого внимания, и может сам сформировать заявку на ремонт, не дожидаясь, когда начнут поступать жалобы от клиентов. Получается своего рода принцип одного окна, когда сам выявил проблему и сам организовал процесс по ее устранению.

– В нынешнем году ваша группа компаний продолжила работу по замене лифтов в многоквартирных домах. Как организован этот процесс? Какие лифты вы устанавливаете в домах и почему сделали именно такой выбор?

– Сейчас законодательство устанавливает срок службы лифта в 25 лет. После этого эксплуатировать его больше нельзя, и он подлежит замене. Понятно, что организовать установку нового лифта следует заранее, поскольку никому не хочется оказаться в ситуации, когда пользоваться старым лифтом уже нельзя, а на приобретение и монтаж нового на счете дома нет денег. Однако просто купить лифт недостаточно. Необходимо приобрести его у такого предприятия, которое имеет необходимую квалификацию для его правильной установки и последующего обслуживания. Причем стоит весь процесс недешево. На домовом счете только для замены одного лифта надо накопить несколько миллионов рублей. В этой ситуации нам показались весьма выгодными условия АО «МЭЛ», которое предоставляет нам рассрочку на срок до трех лет на половину требуемой суммы. Это, безусловно, выгодно как для управляющей организации, так и для самих жителей.

– Под каждый дом ваши компании формируют индивидуальный тариф на содержание и ремонт. Какие критерии вы используете для этого, и в чем выгода такого подхода для ваших клиентов?

– Действительно большинство управляющих организаций применяют единый тариф для всех домов, которые находятся у них в управлении. Это сильно упрощает финансовый учет в управляющей компании, но для собственников предпочтительнее индивидуальный тариф. Дом дому рознь, и даже в организации процесса обслуживания современная новостройка сильно отличается от здания, построенного четверть века назад. При формировании тарифов мы, взаимодействуя с советом дома и его председателем, учитываем пожелания жителей и регулируем размер тарифа в зависимости от реальных потребностей в ремонтных работах. В результате люди понимают, за что конкретно они платят, а мы получаем возможность вывести качество своей работы на более высокий уровень.

Дмитрий Чернов