С клиентом на всю жизнь
– Мы стремимся находиться с клиентом на расстоянии вытянутой руки. Мы понимаем его потребности и можем предвосхитить его желания. Именно знания о клиенте лежат в основе экосистемы, которую строит Сбербанк. Наряду с традиционными финансовыми продуктами мы активно развиваем нефинансовые услуги.
Для бизнеса это бухгалтерские и юридические услуги, консультации по маркетингу, бизнес-планированию и пр. А для частных клиентов – заказ потребительских товаров на сайте Беру, все вопросы по недвижимости на ДомКлик, образовательные услуги, телемедицина DocDoc, путешествия и отдых, телекоммуникации, госуслуги, услуги страхования.
Многие помнят трагическое происшествие в Ижевске, когда обрушился многоэтажный дом. Наши клиенты, которые были застрахованы, мгновенно получили возмещение и смогли приобрести новое жилье. Или еще пример. Семья из г. Владимира отдыхала за границей, внезапно ребенку стало плохо, он начал задыхаться. К счастью, родителям удалось быстро сориентироваться в экстренной ситуации – они воспользовались нашей парт-нерской программой DocDoc, получили консультацию врача онлайн. Приступ удалось остановить. И аналогичных примеров тысячи, когда наши продукты реально помогают людям в сложных жизненных ситуациях.
Ускоряемся
– Мы видим, что самые популярные ожидания клиентов от банка – это скорость, доступность, безопасность и экономия на расходах. Под эти потребности мы постоянно перестраиваем свои технологии и процессы. Потому что без клиента любой бизнес нежизнеспособен.
Сбербанк Онлайн вошел в топ-5 банковских приложений. Им пользуются миллионы наших клиентов. Его главные преимущества – функциональность и экономия времени. Можно, не выходя из дома, покупать валюту, делать переводы, оплачивать штрафы, любые квитанции, досрочно гасить кредиты и пр. Частные клиенты могут получить кредит, не приходя в офис, – просто подать заявку онлайн. На получение кредита уходят не дни и часы, а минуты.
Также мы активно работаем над единым профилем клиента. Он помогает узнавать клиента на входе и, соответственно, говорить с ним на одном языке. Человек только заходит в офис банка, а мы уже знаем, какой сервис или продукт ему необходим, и можем быстро это предоставить. Таким образом, мы предвосхищаем потребности нашего клиента, экономим его время и деньги.
Даже в эпоху цифровизации без качественного сервиса и эмпатии никогда не стать лучшей компанией. Это формула, которой мы следуем.
Мы продолжаем совершенствовать свою филиальную сеть, хотя в развитых странах ее уже практически нет – все клиенты обслуживаются дистанционно. При этом у нас сохраняется высокий клиентопоток в филиалах. И если у клиента есть потребность в таком обслуживании, мы должны предоставить эту возможность. Наша задача – дать каждому то, что ему нужно, поэтому мы ищем новые форматы обслуживания, активно занимаемся переформатированием сети. В настоящее время идет процесс внедрения офиса будущего – 2020. В нем не будет касс, наличных, каждое рабочее место будет универсальным, чтобы клиент тратил меньше времени на передвижение по офису и больше – на общение и консультации, необходимые для того, чтобы правильно пользоваться линейкой наших продуктов.
Мы в последнее время не закрыли ни одной сельской точки. Понимаем, что на селе услуги почты и Сбербанка очень востребованы. Там, где нет наших офисов, развиваем новый формат – «агентскую сеть» в сельских магазинах.
В корпоративном бизнесе мы тоже продвинулись. Это мини-офисы на предприятиях, передвижные кассы, курьеры, центры корпоративных решений, где осуществляется удаленная поддержка, консультирование, решаются вопросы и проблемы клиента.
Мы развиваем и зарплатный проект – это наши знания о клиенте. Нам не нужны ни справки о зарплате, ни паспорта – мы это и так видим в профиле клиента.
Что касается малого бизнеса, это еще один вызов на 2019 год, и мы обязательно добьемся результата. Сейчас мы можем удаленно открывать счета, раньше на это уходили дни, а сейчас – 30-40 минут, и даже приезжать не надо. Но договор на получение кредита все равно оформляется в офисе банка. А мы хотим реализовать для МСП такую же услугу, как и для физических лиц.
По крупным компаниям мы имеем доступ к финансовой отчетности, видим денежные потоки, поэтому предлагаем смарт-кредиты, кредиты за 7 минут, пред-одобренные кредиты. Сейчас это нормальная практика, потому что мы открыли лимиты. С малым бизнесом более сложная история – она массовая и требует брать на себя повышенные риски. Быстрые кредиты по большей части необеспеченные. В Волго-Вятском банке Сбербанка их доля перевалила за 50%. Но благодаря скорингу и андеррайтингу, которые позволяют правильно оценивать риски, качество нашего портфеля очень высокое.
Переход на эскроу-счета – это тоже история про скорость. Мы смотрим на китайские практики в строительстве, когда за счет командной работы и правильного планирования можно возвести небоскреб буквально за несколько суток. Если же объект строится годами, то появляются большие накладные расходы, которые отражаются на стоимости квадратного метра. А клиенты, которые работают со Сбербанком, четко видят все риски, имеют просчитанную бизнес-модель и уверены в финансировании объекта.
Мы разработали широкую продуктовую линейку, чтобы максимально покрыть потребности и реализовать задачи, поставленные президентом страны и руководством банка. Мы работаем с региональными властями по всем локациям – кому какие участки принадлежат, что будет строиться, работаем и с брошенными дольщиками. Теперь этот рынок будет без рисков.
Мы хотим быть не только банком, а компанией, которая развивает себя, жителей, регионы, отрасли и страну в целом. Чем больше мы будем вкладывать и делиться тем, что у нас есть, с населением и бизнесом, тем быстрее мы станем той экосистемой, которая позволит нашим клиентам чувствовать себя с нами надежно и уверенно.
Автор статьи: Елена Санникова
--------------------------------------------------------------------------
Реклама
После обращения в банк вы получили очередной отказ? Тогда предлагаем вам взять займ на портале https://mir-zaima.ru/other/zaym_bez_procentov. Здесь вы сможете выбрать займ по наиболее выгодным условиям.