Управдом – друг человека. Изменит ли новая стратегия ситуацию на рынке управления МКД

На фото: Передовые управляющие организации внедряют в свою деятельность бесплатные мобильные приложения оплаты за коммунальное обслуживание. Это значительно упрощает процесс оплаты собственниками жилья. В телефоне все быстрее и без лишних действий, не нужно искать время для похода в банк, заполнять различные бумаги. Данные попадают в вашу систему учета без ручной обработки расчетчика. Компания таким образом экономит на операционисте.

Итоговый вариант стратегии, только доработка которой заняла более года, включает в себя, помимо прочего, основные задачи, которые следует решить в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Речь идет о повышении качества оказываемых услуг, соблюдении баланса интересов потребителей, управляющих и ресурсоснабжающих организаций. Намерения сформулированы вполне благие, но сразу же после публикации документа он был подвергнут критике со стороны как экспертов, так и многих участников рынка управления жилой недвижимостью. Попробуем разобраться, что же не устраивает представителей бизнеса в том новом курсе, которого им отныне предстоит придерживаться.

Закон суров и несовершенен

Одной из основных проблем в сфере управления многоквартирными жилыми домами в самом тексте стратегии названо недовольство граждан качеством услуг по содержанию общего имущества. Для исполнительной власти, надзорных и контрольных органов это давно уже не секрет. Именно туда поступают тонны жалоб от жильцов на действия (а чаще – бездействие) управляющих организаций. Поток обращений от тех, кто недоволен качеством предоставляемых услуг, не иссяк даже после введения в 2015 году лицензирования деятельности управляющих организаций. Эта мера была призвана убрать с рынка недобросовестные «управляйки», которые создавались жуликами только для того, чтобы в короткий срок собрать с жильцов побольше денег, присвоить их и раствориться в пространстве. Явных мошенников действительно стало меньше, но к заметному росту качества услуг лицензирование так и не привело.

Заместитель генерального директора Ассоциации «ЖКХ и городская среда», член экспертного совета Комитета Госдумы РФ по жилищной политике и ЖКХ Дмитрий Гордеев, ставший одним из критиков новой стратегии, убежден: недовольство граждан не причина, а следствие кризиса российского жилищнокоммунального хозяйства. А сам кризис, по мнению Гордеева, возник из-за глобального несовершенства законодательства в этой сфере. Дело в том, что, согласно действующей нормативноправовой базе, собственники помещений в многоквартирных жилых домах не являются полноценным коллективным заказчиком услуг и работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества.

– Коллектив собственников не имеет никакого правового статуса, – утверждает Дмитрий Гордеев. – Это значит, что у жителей нет возможности аккумулировать свои платежи в качестве общих денежных средств на едином счете для оплаты услуг и работ. Причем оплаты исключительно по факту их исполнения с учетом своевременности и качества. Собственники также не могут без чрезмерных усилий принимать решения на своих общих собраниях, в частности, по внесению изменений или расторжению договоров управления многоквартирными домами. И никаких мер по устранению этих недоработок в стратегии, рассчитанной на ближайшие 15 лет, не предусмотрено.

Действительно, в документе присутствует только констатация того, что «отсутствие у МКД статуса субъекта собственности исключает возможность полноценно распоряжаться и использовать общее имущество, снижает ответственность собственников за содержание дома и лишает их потенциальных доходов, не обеспечивает надлежащих гарантий безопасности». Иначе говоря, де-юре сам по себе многоквартирный дом с прилегающей к нему придомовой территорией объектом недвижимости не является. С точки зрения законодательства, это некий комплекс из множества отдельных объектов недвижимости (квартир и нежилых помещений), у каждого из которых есть свой собственник, а также их общего имущества (лифтов, лестничных пролетов, детских площадок на придомовой территории и т.д.). В результате каждый распоряжается только своим кусочком собственности, в то время как само здание хозяина не имеет.

Казалось бы, стоит только придать всему зданию статус объекта недвижимости, как жизнь сразу наладится. Но для этого придется вносить изменения в Гражданский кодекс РФ. Там с 1995 года реализована концепция индивидуальной собственности на помещения в многоквартирных домах и общей собственности на общее имущество. При этом понятие кондоминиума, включающего в себя как само здание, так и прилегающую территорию, как это принято в законодательстве других стран, в Гражданском кодексе РФ отсутствует. Казалось бы, на фоне того, с какой легкостью в прошлом году была изменена российская Конституция, немного поправить ГК РФ труда не составит.

Но никаких предпосылок к изменению существующей концепции Дмитрий Гордеев не видит. Во всяком случае, Стратегия развития строительной отрасли и ЖКХ не предполагает ревизии ныне действующих юридических норм. А это значит, что удовлетворенность клиентов становится предметом заботы самих управляющих организаций. Об этом свидетельствуют и тенденции, сложившиеся в последнее время в сфере управления многоквартирными домами.

Лицом к клиенту

Когда прорех в законодательстве больше, чем в одежде бездомного, сделать собственников жилья довольными качеством и объемом оказываемых услуг могут только сами управляющие организации, если они ориентированы на запросы клиентов и рассчитывают на долгосрочный бизнес. Таких компаний и в Удмуртии, и во всей России немало. О некоторых из них «Деловой квадрат» рассказывает на своих страницах, в том числе и в данном номере журнала. Руководители таких УК единодушны во мнении: добиться успеха и развиваться в бизнесе в сфере ЖКХ можно только налаживая эффективную коммуникацию с жильцами.

– Наш бизнес в ЖКХ страдает глубоким непониманием, что он должен холить и лелеять клиента, а собственники не могут и не умеют правильно отстаивать свои права, – считает эксперт всероссийского объединения профессиональных управляющих организаций «Ассоциация Р1» Сусанна Киракосян. – В результате мы видим отсутствие баланса интересов всех субъектов: собственников, подрядчиков, органов власти. В итоге каждый «тянет одеяло на себя», и страдают от этого все стороны. Поэтому у управляющих организаций есть целый ряд причин, почему нужно наладить коммуникацию с собственниками помещений.

По мнению Киракосян, эффективная обратная связь между собственниками квартир и управляющей организацией позволяет решить сразу несколько проблем. В первую очередь, это способствует формированию позитивного информационного пространства среди потребителей и повышению престижности отрасли ЖКХ, а также повышает лояльность собственников к своей управляющей компании. Та, в свою очередь, своевременно получает информацию о недостатках и трудностях в содержании того или иного многоквартирного дома. В результате не только сокращается количество судебных конфликтов между компанией и ее клиентами, но и создается значительное преимущество управляющей организации перед конкурентами.

При построении коммуникации с жителями многоквартирных домов существует несколько направлений работы. Первое из них – юридическое, когда компани готовит качественные и понятные каждому документы, грамотно отрабатывает претензии и ведет переговоры, в том числе с применением специальных примиряющих техник. К группе экономических инструментов относят системы скидок и поощрений для добросовестных плательщиков, предоставление рассрочек по оплате ЖКУ, помогающих попавшим в трудную жизненную ситуацию жителям домов погасить долги. Наконец, технологическая составляющая коммуникации дает возможность собственникам, с одной стороны, оперативно в режиме онлайн сообщать об аварийных ситуациях, а с другой – оценивать качество работы как компании в целом, так и конкретного сантехника, электрика, дворника через Интернет. Это особенно актуально во время противоэпидемических ограничений, когда прямое общение между сотрудниками управляющей компании и ее клиентами сведено к минимуму.

Например, еще несколько лет назад только самые передовые управляющие организации внедряли в своей деятельности мобильные приложения, которыми бесплатно мог пользоваться каждый собственник жилья. Сегодня это уже обычная практика, а те организации, которые еще не используют информационные технологии, считаются в бизнесе безнадежно отставшими.

Процесс снятия показаний счетчиков, установленных в квартире, сводится к минутному осмотру их всех, занесению данных в специальную форму на экране смартфона и отправке в управляющую организацию. Не нужно постоянно заполнять бумажки и переписывать данные в систему выставления счетов. Не приходится вводить на сайте логин и пароль, привязывать банковскую карту. В телефоне все проще, быстрее и без лишних действий. Данные попадают в вашу систему учета без ручной обработки расчетчика. Компания таким образом экономит на операционисте.

Квитанции за коммунальное обслуживание жильцы оплачивают не в отделении банка, а прямо через мобильное приложение. Это бережет им время и нервы, а управляющие организации получают оплату вовремя, сокращается число должников. Чем ниже барьеры на пути к оплате, тем больше людей закрывают долги по коммуналке. Некоторые не платят, просто потому что некогда идти в банк. Заявки на устранение неисправностей поступают прямо мастерам управляющей организации в чате приложения, в письменном виде с фотографиями. В «прямом эфире» на экране смартфона можно согласовать приход электрика или ответить на вопросы по начислениям. После закрытия заявки можно получить от жителей обратную связь, что помогает контролировать работу технического отдела.

Речь здесь не только об удобстве, но и об экономической эффективности. Так, одна из ижевских управляющих организаций подсчитала, что после внедрения мобильного приложения нагрузка на диспетчерскую снизилась на 50 процентов, а скорость обработки заявок, наоборот, выросла в полтора раза. В то же время задолженность жильцов сократилась на треть. По опыту этого предприятия, после запуска мобильного приложения 15 процентов жильцов перешли на регулярное пользование им уже в течение первого месяца, а в течение года до половины собственников для общения и переписки с компанией стали использовать только смартфон. И это – подчеркивают в организации – самая активная часть жильцов, за которыми обязательно последуют и их соседи.

На фото: Максимальный размер предоставляемой Фондом ЖКХ финансовой поддержки увеличен до 80 процентов общей стоимости услуг или работ по капремонту дома, в ходе которого реализуются меры по повышению его энергоэффективности (но не более 5 миллионов рублей на дом). Также теперь не требуется подтверждать фактическую экономию коммунальных ресурсов – достаточно лишь расчетных показателей, превышающих 10-процентную экономию будущих расходов на тепло по всему дому и на электричество на общедомовые нужды.

Технологии комфорта

Обычным благоустройством придомовой территории, когда у подъездов разбиты клумбы, а на детской площадке сверкают новизной песочницы и горки, сегодня уже никого не удивить. Хотя и сейчас в городах Удмуртии кое-где можно найти многоквартирные дома, дворы которых больше напоминают мусорные полигоны. Нет никаких сомнений в том, что управляющие компании, в чьем ведении находятся такие здания, в скором времени исчезнут с рынка. Останутся те, кто ответственно подходит к благоустройству территории, не ограничиваясь типовым минимальным набором услуг. И это еще один сегодняшний тренд на рынке услуг по управлению жилой недвижимостью.

К тенденциям-2021 относится благоустройство дворовых территорий, в том числе организация крытых велопарковок и колясочных. Набирает популярность такой тренд в управлении домами, как установка в подъездах и местах общего пользования вендинговых аппаратов и минимаркетов. Жители дома могут покупать там продукты и товары первой необходимости, а управляющие организации – получать дополнительные средства от сдачи части общего имущества в аренду и направлять их, например, на содержание и ремонт дома.

Также управляющие компании все чаще в своей работе стали уделять время повышению безопасности проживания в многоквартирных домах: устанавливать системы видеонаблюдения, «умные» домофоны и ограждения придомовой территории. Но и к привычному благоустройству типового двора, как утверждают эксперты, подойти можно нешаблонно.

– В большинстве российских дворовых пространств давно существующих и оформившихся районов присутствует конфликт интересов конкретных групп жителей: владельцев собак, тинейджеров, взрослых, гуляющих с малышами, и взрослых без детей, которым необходимо запарковать машину или элементарно «подышать воздухом» на лавочке, – говорит руководитель управления градостроительной разработки группы компаний «А101» Светлана Афонина. – Успех благоустройства – в удовлетворении потребностей всех этих групп. В создании во дворе возможностей для жителя со смыслами, важными именно для него. Например, важно создавать места для общения тинейджеров, в противном случае тинейджеры начинают «захватывать» территорию по своему усмотрению, не считаясь с окружающими.

Еще один важный тренд – многофункциональность и разнообразие. По мнению Афониной, важно, чтобы элементы благоустройства не диктовали жестких и узких вариантов использования. Она уверена, что, если дать людям некоторое разнообразие условий для разных типов активностей, они самоорганизуются, спонтанно сформируют группы по интересам. За большим столом во дворе взрослые будут играть в шахматы, шашки или домино. Стайкам подростков понравятся гамаки-качели. Бесконечные дорожки для мам с колясками и спрятанные в песке игрушки для малышей-кладоискателей станут территорией детства. Подобные варианты для использования пространства можно придумывать бесконечно.

Понятно, что на территории жилого комплекса сами по себе деревья не вырастут и детские площадки не появятся. Все это требует материальных затрат. Но если жители доверяют своей управляющей компании, своевременно оплачивают ее услуги, а компания, в свою очередь, видит свою точку роста в обеспечении комфорта для жителей, то компромиссное по затратам решение всегда найдется.

Энергоэффективный ремонт дешевле Еще одной тенденцией современного управления домами является энергоэффективный капитальный ремонт. От работы инженерных систем здания зависит обеспечение комфортных условий для проживания и качество коммунальных услуг, предоставляемых жителям. Поэтому первоочередное значение для управляющих организаций и собственников помещений должны иметь обеспечение энергетической эффективности и надежности работы всех внутридомовых инженерных систем здания.

Исправно работающие инженерные системы, энергосберегающее оборудование, современное светодиодное освещение, качественная теплоизоляция, герметичность фасада и ограждающих конструкций – все это не только обеспечивает комфортные условия для проживания в многоквартирном доме, но и влияет на показатели его энергоэффективности. Немалую роль играет наличие в доме индивидуального теплового пункта, автоматического узла управления системы отопления, светотехнического оборудования с энергосберегающим эффектом, светодиодного освещения, приборов учета тепловой энергии и электричества, индивидуальных приборов учета холодной и горячей воды.

Особо актуален вопрос повышения энергоэффективности системы отопления при капитальном ремонте общего имущества. Так, системы с непосредственным присоединением к тепловой сети или с элеваторными узлами уже устарели и не соответствуют требованиям. Они не предназначены для погодного регулирования тепловой нагрузки непосредственно в МКД. Соответственно, в таких системах отопления практически невозможно устранить «перетопы». При энергоэффективном капитальном ремонте МКД такие системы отопления подлежат полному переоборудованию. Более современными являются схемы систем отопления с насосным смешением и независимым присоединением к тепловой сети. Если их оборудовать автоматикой, то можно использовать для погодного регулирования тепловой нагрузки в доме.

В 2019 году Правительство РФ возобновило действие программы государственной поддержки энергоэффективного капитального ремонта многоквартирных домов и капитального ремонта с привлечением кредитных средств за счет средств госкорпорации – Фонда содействия реформированию ЖКХ. В соответствии с постановлением кабинета министров № 114 от 11 февраля 2019 года, в правила предоставления поддержки были внесены изменения, существенно упрощающие порядок оформления заявок и предоставление отчетности, снимающие ряд ограничений на дома, которые могут стать участниками программы.

Максимальный размер предоставляемой Фондом ЖКХ финансовой поддержки увеличен до 80 процентов общей стоимости услуг или работ по капремонту дома, в ходе которого реализуются меры по повышению его энергоэффективности (но не более 5 миллионов рублей на дом). Также теперь не требуется подтверждать фактическую экономию коммунальных ресурсов – достаточно лишь расчетных показателей, превышающих 10-процентную экономию будущих расходов на тепло по всему дому и на электричество на общедомовые нужды.

В нынешнем году Фонд содействия реформированию ЖКХ одобрил заявку Удмуртии на получение финансовой поддержки для проведения энергоэффективного капремонта в четырех многоквартирных домах Ижевска. Из вложенных в ремонт 4,3 миллиона рублей собственники домов получили обратно из средств фонда более половины затраченных средств – 2,7 миллиона.

– Это один из результатов федеральной программы, в которой Удмуртия принимает участие уже второй год, – комментирует Дмитрий Сурнин (на момент реализации проекта он занимал пост министра строительства, ЖКХ и энергетики Удмуртии). – В 2020 году собственники двух домов Ижевска получили из фонда 3,6 миллиона рублей. Жители одного из домов уже приняли решение направить эти деньги на ремонт крыши дома.

Что касается домов, которые в 2021 году принимают участие в программе, все работы по энергоэффективному ремонту они уже выполнили. Установили автоматизированные узлы учета тепла с погодным регулированием, отремонтировали внутридомовые системы ГВС и отопления, а также электроснабжения с заменой ламп накаливания на приборы с автоматическим регулированием. На одном из домов герметизировали межпанельные швы фасада.

Важным преимуществом проведения энергоэффективного капитального ремонта дома является достижение экономии потребления ресурсов. А это напрямую влияет на снижение суммы в платежке собственников за коммунальные услуги. Средняя экономия ресурсов после проведенных работ обычно составляет более 10 процентов.

В настоящий момент Минстрой Удмуртии совместно с Администрацией города Ижевска и собственниками домов формирует пакет обосновывающих документов в фонд с подтверждением работ для частичного возмещения затраченных средств

Дмитрий Чернов