Селдон
2018

Петр Колтыпин: «Мы создаем инновационный банк»

Ведущие технологические игроки – Alibaba, Tencent, Facebook, Google, Amazon, Apple – стремятся к тому, чтобы потеснить на финансовом рынке традиционные организации банковской сферы, и уже достигли в этом определенных успехов. Отвечая на вызовы времени, банки идут по пути создания универсальных технологических платформ и построения экосистем. О новых трендах, приоритетах, задачах и целях наш разговор с председателем Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк Петром Колтыпиным.

– Петр Николаевич, что сегодня самое важное: клиентская база, доходы, прибыль, позиции в мировых рейтингах? Что Сбербанк считает для себя главным?

– Главный вопрос: как сделать жизнь наших клиентов более комфортной и удобной? Людей, как правило, интересуют скорость сервиса и затраты на получение услуг. Поэтому мы приняли формулу: «Если будем вкладываться в клиента, то будем получать и отдачу. Нет клиента – нет прибыли, есть клиент – есть прибыль». Нам важно развивать глубину отношений с потребителями.

– В каких направлениях?

– Новые технологии позволяют нам развивать как финансовые, так и нефинансовые продукты. Еще в 2015 году, во время визита руководства Сбербанка в Силиконовую долину, позиция, что скоро все переместится в мобильные устройства, воспринималась как неоднозначная. Сейчас сомнений уже нет. Все вещи становятся умными, все, что мы делаем, становится источником информации, а данные на сегодняшний день – это мощная сила. Компании, которые научились использовать эти сведения, анализировать их и правильно интерпретировать, получают глобальные конкурентные преимущества.

Бизнес, который не занимается цифровой трансформацией, под большой угрозой. Центральный банк опубликовал прогноз, что без цифровизации компании потеряют 60% прибыли. Клиенты все больше отдают предпочтение удаленным каналам обслуживания, мобильным каналам связи. Они хотят получать все здесь и сейчас. Это важнейший тренд, который трансформирует все модели управления и бизнеса.

Мир быстро меняется, и сотрудники банка к этому готовы. Сбербанк равняется на таких крупных игроков, как Google, Amazon. У технологических компаний все хорошо с инновациями. В Сбербанке же очень хорошо развиты процессы. Нам важно, чтобы в дополнение к достаточной регламентированности мы могли выходить за эти рамки, заниматься инновациями, могли менять себя. Это непросто, это большая ломка, потому что самые крупные преобразования начинаются внутри себя. И это большой вызов.

– Желания банка понятны. А чего требуют клиенты?

– Все хотят персонификации. Все хотят получать товары и услуги здесь и сейчас, не посещая магазины и банки. Сегодня эти возможности быстро интегрируются в мобильные приложения. Компаниям нужно учиться быстро учитывать предпочтения людей, их привычки, предвосхищать желания и предлагать необходимые продукты. Если вчера для клиента была важна только цена, то сейчас цена не главное, важнейший тренд – качество. Клиенты хотят получать качественный продукт через любые каналы коммуникации, не перескакивая при этом с устройства на устройство, а используя одно устройство и одно приложение. Соответственно, меняются и банки. Мы видим и понимаем динамику этого процесса, и сегодня уже практически не являемся банком. Новая стратегия Сбербанка – не только предоставлять финансовые продукты, но и создавать экосистемы.

– Какие новые технологии сегодня находятся в поле зрения Сбербанка?

– Во всем мире на пике популярности искусственный интеллект. Он объединяет все, включая информацию, которую люди получают по аудиовизуальным каналам. Он позволяет сокращать затраты, быстро развиваться. Сбербанк вкладывает в это, мы должны сблизиться с клиентом и отвечать на его желания. Поэтому нашими ключевыми целями являются клиентский опыт, технологическое лидерство и наши сотрудники – правильные люди на правильных местах. На этом фундаменте мы формируем экосистему, которая работает как с физическими лицами, так и с компаниями. Экосистема Сбербанка отвечает всем потребностям клиента, начиная с недвижимости, госуслуг, бухгалтерии, налогов, образования, медицины, спорта, путешествий, вопросов семьи и детей и т.д. В этих направлениях мы развиваем продукты, интересные нашим потребителям. И для этого мы интегрируем новые сервисы.

В Сбербанке работают 9 инновационных лабораторий. В числе ключевых направлений исследований – блокчейн, интернет вещей, кибербезопасность, геймификация, искусственный интеллект. Прежде Сбербанк воспринимался многими как неповоротливая государственная компания. Сегодня мы создаем инновационный банк и выходим на новый уровень. Наши модели управления меняются, роль руководителя трансформируется. Для нас важно, чтобы сама команда генерировала идеи, взаимодействовала между собой, обрабатывала множество задач. Розничный бизнес кооперируется с корпоративным, что позволяет быстро решать многие задачи.

– Волго-Вятский банк вовлечен в этот процесс? Какие пилотные проекты у вас отрабатываются?

– Недавно прошла трансформация банкоматной сети, уровень работоспособности устройств увеличен до 94-95%. Но нас и это не устраивает. Мы смотрим на проблему глазами клиента. Если какая-то услуга в устройстве недоступна, то клиент считает, что не работает весь банкомат. Мы это понимаем и занимаемся решением вопроса. Банкоматы обслуживают множество компаний: кто-то занимается запчастями, кто-то связью и т.д. Поэтому важно, интегрируя все в одно пространство, быстро решать проблемы. С другой стороны, современные технологии позволяют спокойно распечатать необходимые детали на 3D-принтере и быстро решить вопрос силами инкассаторов.

Еще один проект, ориентированный на потребности клиентов, – это анализ разговора при помощи искусственного интеллекта. Специальное устройство отслеживает диалог, анализирует, как менеджер выстраивает коммуникацию, какие слова при этом использует, какие из них отражаются на продажах. И затем выдает скрипт. Это позволяет увеличивать продажи на 15-20%.

Другой «пилот» направлен на управление нашим внутренним временем. Пользуясь аналитикой за 2-4 года, мы планируем загрузку офисов, исходя из периодов выплаты пенсий, зарплат. Применение машин увеличивает точность подсчета клиентопотока до 87%, что почти на 10% выше, чем при использовании традиционных методов. Это позволяет нам правильно планировать нагрузку и улучшать клиентский сервис. Нам не надо держать большое количество персонала, когда клиентов мало. В то же время, когда клиентопоток высокий, мы можем увеличивать численность сотрудников в том или ином филиале.

В Нижнем Новгороде появился первый робот, работающий с большим объемом наличности в кассово-инкассаторском центре. Он позволяет нивелировать влияние человеческого фактора и повысить производительность труда в разы. В Татарстане впервые в мире использовались дроны для инкассации и перевозки наличности. В Кирове проходит «пилот» с использованием виртуальной реальности при продаже ипотеки. Клиент приходит в банк и, надев очки и не выезжая на объект, может прогуляться по квартире, посмотреть виды, планировку, варианты расстановки мебели. Изначально проект был внедрен на первичном рынке недвижимости, сейчас внедряется и на вторичке. В Татарстане совместно с республиканским правительством развивается проект, благодаря которому можно записаться на прием к врачу или вызвать «скорую», при этом реализован сервис электронной медицинской карты. На инвестиционном форуме в Сочи была презентована услуга «Деловая среда». Сегодня бизнесмены в трех регионах могут регистрировать предприятия и открывать расчетные счета удаленно.

Все наши «пилоты» тестируются в разных ОСП, после их отработки они будут запущены в эксплуатацию по всем офисам. Сбербанк будет идти и дальше, становясь помощником во всем – от финансового консультирования и поиска партнеров до оптимизации затрат и вопросов повышения выручки.

– Сбербанк стоит на пороге будущего. Готовы ли к этому сотрудники?

– Мир быстро меняется, поэтому важно самому меняться и быть готовым к этим изменениям. Наш тренд – постоянное обучение и самосовершенствование. В Сбербанке действует Корпоративный университет, нам важны новые компетенции. Поэтому мы развиваем своих сотрудников и заботимся об их конкурентоспособности. В новой реальности на первый план выходят цифровые и «мягкие» навыки. Эмпатия и эмоциональный интеллект, умение становиться на сторону клиента и смотреть его глазами, быстрота принятия решения, вопросы взаимоотношения и коллаборации, быстро изменяющейся среды и многозадачности – вот важнейшие тренды на сегодняшний момент. В Корпоративном университете обучаются не только сотрудники компании, но и руководители крупнейших организаций, Правительства РФ – эти знания важны для всех. И мы делимся этими знаниями, потому что нам важно защитить бизнес наших клиентов.

Елена Корепанова

ЦКР Федерального агентства по недропользованию. Проверено временем>>>


Комментировать




Андрей Фефилов: "Для наших клиентов мы намного больше, чем просто поставщик питания"

...

Бахруз Гумбатов: "Я хочу сделать округ «Союзный» лучшим в городе"

...

Евгений Сибиряков: "Все достижения ООО "УАТ" – это заслуга исключительно всего коллектива"

...

Михаил Черемных: "Не зубрить, а мыслить – по такому принципу строится образовательный процесс в Гуманитарном лицее "

...

Яндекс.Метрика
www.izhevskinfo.ru
Купол
Полиграф
Пресс-Тайм
Управление Госэкспертизы
Разработка сайта - "Мифорс" / Дизайн-студия "Мухина"