Селдон
2013

Статус обязывает

Увеличение прослойки состоятельных россиян обусловило появление сектора персональных банковских услуг – VIP-банкинга. Активное развитие данного сегмента началось в середине 2000-х годов, и к концу первого десятилетия XXI века элитный сервис в российских банках стал неотъемлемой частью бизнеса и обязательным элементом делового имиджа. Сегодня в линейке услуг каждой уважающей себя кредитной организации есть VIP-сервис с той лишь разницей, что одни предлагают состоятельным клиентам настоящий Private banking, а другие – VIP-обслуживание, что в мировой банковской практике не одно и то же. Главное отличие – в степени доверия в отношениях банк/клиент, что, впрочем, не делает элитный банковский сервис в России менее востребованным. По прогнозам экспертов, в пятилетней перспективе ожидаемый ежегодный рост рынка составит порядка 15%. Одним из факторов роста вполне может рассматриваться недавно принятый закон о запрете госслужащим и их ближайшим родственникам иметь счета, недвижимость и акции за рубежом.

Почем билетик?

Потребителей банковских услуг условно можно разделить на три группы: low-сегмент – массовый потребитель банковских услуг с невысокими доходами; middle-сегмент – клиенты с перспективами карьерного роста и повышения дохода; premium-сегмент – обеспеченные люди, как правило, руководители или владельцы собственного бизнеса, размер капитала которых значителен. Обращаясь в банк, представитель каждой группы преследует определенные цели. Первые копят на черный день, вторые рассчитывают уже в ближайшей перспективе купить что-нибудь дорогостоящее (например, недвижимость) или завести собственное дело, третьи хотят приумножить то, что есть, или рассчитывают на выгодные вложения при условии сохранения уже приобретенного капитала с возможностью передачи его наследникам.

Теоретически стать VIP-клиентом банка может любой обладатель кругленькой суммы. Однако для самого банка VIP-обслуживание – это индивидуальная услуга, которая может быть оказана не каждому, а только тому, кто является для банка действительно важным клиентом по ряду показателей. Во-первых, клиент должен быть экономически стабильным и перспективным – иметь высокий доход, интерес к долгосрочному размещению средств, виды на кредитование (персональное или в целях развития бизнеса). Во-вторых, клиент может быть важен как лицо, обладающее высоким социальным статусом и влиянием. Наконец, в-третьих, что является совокупностью первых двух причин, он должен быть выгоден банку.

Как правило, VIP-клиентами становятся руководители крупных предприятий и организаций, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в банке, члены их семей, партнеры по бизнесу, а также физические лица, владельцы крупных вкладов, уже являющиеся клиентами банка.

По данным открытых информационных источников, стоимость входного билета в VIP-зону российских банков зависит от уровня ежемесячного дохода, размера сбережений, размещенных на банковском депозите, или остатков на счете.

Обычно банк сам принимает решение, является для него этот клиент VIPом или нет, единого оценочного критерия в данном вопросе не существует.

По мнению директора по розничному бизнесу Альфа-Банка в Ижевске Ирины Клинг, для банка важен каждый клиент, независимо от уровня дохода и социального статуса, и делить клиентов на группы некорректно и неправильно.

– Конечно, в уме любой банковский служащий держит некий оценочный критерий, но во время общения с клиентом он не должен быть главным, – говорит наш эксперт. – Главное – правильно сделать предложение. Если для клиента необходим и ценен сервис определенного рода и он готов за него платить, клиент им воспользуется, если нет, он волен отказаться. Поэтому пакеты услуг, которые предлагает своим клиентам Альфа-Банк, очень схожи по базовым параметрам, по наполнению – различие в ценности и функциональности конкретных продуктов.

В то же время немало банков считают, что выделять наиболее ценных для банка клиентов в отдельную категорию и обслуживать их по специальному пакету необходимо. Так, два года назад крупнейший банк России Сбербанк приступил к реализации масштабного проекта по внедрению нового формата обслуживания клиентов – Сбербанк Премьер. Было официально заявлено, что данный сервис ориентирован не на массового клиента, а, прежде всего, на представителей среднего класса.

– Данная категория клиентов требует особого внимания и особого уровня сервиса, именно поэтому выбран принципиально новый подход в отношениях между клиентом и банком – индивидуальное приоритетное обслуживание в специальных выделенных зонах в офисах Сбербанка, – поясняет заместитель управляющего Удмуртским отделением Сбербанка России Сергей Якупов. – Клиентом Сбербанк Премьер может стать любой человек при условии, что сумма его вкладов в Сбербанке более 400 тыс. рублей либо среднемесячный размер зачислений на зарплатную карту Сбербанка за последние 6 месяцев – от 50 тыс. рублей либо объем жилищных кредитов Сбербанка за последние 3 года более 2 млн рублей, либо среднемесячный платеж по кредиту в Сбербанке более 25 тыс. рублей.

По данным открытых информационных источников, стоимость входного билета в VIP-зону российских банков зависит от уровня ежемесячного дохода (от 100 тыс. рублей), размера сбережений, размещенных на банковском депозите (от 400-500 тыс. рублей), или остатков на счете не менее 300 тыс. рублей.

Справка ДК

Владельцы крупных капиталов оценивают поставщика услуг VIP-банкинга по следующим устойчивым параметрам:

– качество финансовых услуг;

– персональные отношения с клиентским менеджером;

– рекомендации других клиентов;

– имидж банка (или аффилированной финансовой группы);

– эффективность частных инвестиций;

– спектр предлагаемых банковских продуктов;

– безопасность банковского бизнеса;

– цена клиентского обслуживания;

– удобство доступа к инфраструктуре банка.



На особом положении

Премиальное обслуживание дает клиенту особый статус и, соответственно, предполагает более широкий спектр услуг – услуги персонального менеджера, который может выполнять некоторые операции от имени и по доверенности клиента; возможность приоритетного обслуживания; доступ к различным службам клиентской поддержки: информационной, консьерж-сервису и т.д. Дополнительно клиенты могут воспользоваться различными консультациями, в их числе адвокатской поддержкой, налоговым планированием, консультациями по фондовому и зарубежным рынкам, по вопросам строительства или покупки недвижимости (включая организацию юридической экспертизы) и другими.

Набор дополнительных сервисов в банках отличается, но несущественно. Обычно в качестве эксклюзива кредитные организации предлагают бесплатное обслуживание в интернет-банке, бесплатный выпуск карт категории Platinum, всевозможные страховые программы, доступ в бизнес-залы аэропортов и даже – в особых случаях – «нулевой» тариф за пользование VIP-пакетом. Есть и расширенные возможности, так, клиент, который приобрел пакет «Максимум» Альфа-Банка, получает услуги по программе «Личный адвокат», страховой полис категории Platinum, трансфер в аэропорт, возможность приобретения карты Priority Pass со скидкой.

Среди финансовых инструментов преобладают депозитные операции; инвестирование на фондовом рынке через ПИФы либо индивидуальное (доверительное) управление; инвестирование в недвижимость, в том числе на основе договоров о долевой собственности; участие в фондах прямых инвестиций и венчурных проектах; приобретение драгоценных металлов; производные продукты, например опционные или фьючерсные контракты по различным видам продуктов; операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием: конвертация, ведение счетов до востребования, открытие и закрытие текущих счетов; операции по валютному контролю; межбанковские переводы; открытие счетов в иностранных банках; выпуск кредитных и иных банковских карт; страхование имущества, здоровья, рисков и т.д.; тезаврация в предметы искусства и антиквариата.

Бонусы и плюсы

Для клиентов категории VIP предусмотрены бонусы – индивидуальные условия по финансовым продуктам. Альфа-Банк и Номос-Банк, например, предлагают кредитки на льготных условиях (кредитный лимит до 1 млн рублей, грейс-период – 100 дней). А ВТБ24 в рамках пакета «Привилегия» (как правило, его открывают клиенты с доходом от 100 тыс. рублей в месяц) предлагает займы от 50 тыс. до 3 млн рублей. Для оформления ссуды VIP-клиенту необходимо иметь только паспорт и справку 2-НДФЛ или справку по форме банка. Если сумма кредита превышает 500 тыс. рублей, требуется предоставить ксерокопию трудовой книжки, заверенную работодателем.

Ставки по депозитам премиальных клиентов также могут отличаться от стандартных, но и иметь более высокий входной порог. Как правило, вклады в формате «премиум» стартуют от 100 тыс. рублей и ставка по ним доходит до 10% годовых. В Сбербанк Премьер, например, можно открыть вклад в рамках стандартных программ (до 1 млн рублей, ставки тоже стандартные), а также открыть вклад «Международный» (в британских фунтах, швейцарских франках и японских йенах) со ставкой от 1,1 до 4,25% годовых.

Еще один бонус премиального обслуживания – скидки в торговых точках, являющихся партнерами банка. Правда, данная привилегия действует не во всех городах России, даже тех, где есть филиалы головного банка.

Однако главным преимуществом обслуживания в VIP-отделении, по сравнению с обычным, является конфиденциальность и дружественный сервис. Каждому клиенту выделяется персональный менеджер, который круглосуточно находится «на связи».

– Подбор персонала в VIP-зону имеет большое значение, поскольку ключевой фактор премиального обслуживания – это индивидуальный подход к каждому клиенту, – комментирует Ирина Клинг. – Персональные менеджеры проходят специальный отбор и являются универсальными специалистами, знающими подробности любой услуги банка и способными быстро и доступно объяснить клиенту, чем выгоден тот или иной вариант. Кроме того, VIP-менеджер должен обладать особыми личностными качествами: честностью, порядочностью, иметь хорошую память. Он должен помнить все о клиенте, о его потребностях, о потребностях его семьи, о его предпочтениях в пользовании банковскими продуктами. Быть готовым предложить новый сервис. Для любого банка индивидуальная работа с VIP-клиентами – залог успешности и конкурентоспособности.

Сегодня в стратегиях развития всех российских и работающих в России банков есть установка на активное продвижение премиального сегмента. И на регионы в реализации данной задачи делается весьма серьезная ставка.


Смена предпочтений

В настоящее время наибольшим спросом со стороны VIP-клиентов пользуется международный пластик с интернет-банкингом – это может быть как дебетовая, так и кредитная карта. Востребованы краткосрочные депозиты и инвестиционно-банковские продукты (операции на рынке ценных бумаг, инвестиции в драгметаллы). Причем в последнее время наблюдается смещение интереса в сторону более рискованных и более доходных инструментов. На третьем месте альтернативные инвестиции: в зарубежную недвижимость, предметы искусства и антиквариат. В то же время с восстановлением ситуации в экономике возрастает спрос на консультационные услуги и life style.

– В 2008-2009 годах депозиты имели наибольшую популярность – состоятельные клиенты формировали своего рода подушку безопасности, – комментирует Ирина Клинг. – Сейчас больше востребован сбалансированный подход, а именно, комплексные продукты – в этом случае клиент чувствует себя более защищенным.

Региональные перспективы

Сегодня в стратегиях развития всех российских и работающих в России банков есть установка на активное продвижение премиального сегмента. И на регионы в реализации данной задачи делается весьма серьезная ставка. При этом банки обращают внимание на такие критерии, как экономический потенциал территории, уровень жизни населения, возможное количество клиентов, а также на наличие в местном офисе команды, готовой предоставить уровень обслуживания, соответствующий премиальным стандартам.

По данным Управления ФНС по УР, декларационная кампания, проведенная весной 2013 года, свидетельствует, что финансовое состояние жителей Удмуртии в целом стабильно. Количество деклараций, в которых сумма дохода заявлена до 1 млн рублей, увеличилось на 193 единицы и составило 59 038 единиц. Однако в 2013 году произошло значительное снижение деклараций, в которых сумма дохода заявлена от 1 до 100 млн рублей, – на 1331 декларацию (или на 29,9%). Их количество в 2013 году составило 3 117 единиц. Количество деклараций с заявленной суммой дохода от 100 миллионов рублей до 1 млрд рублей составило 20 единиц, или на 8 единиц меньше аналогичного периода прошлого года. По результатам декларационной кампании зафиксировано 3 миллиардера, в 2012-м обладателей миллиардных доходов в Удмуртии было четверо.

Итак, даже несмотря на существенное уменьшение числа официальных удмуртских миллионеров, видно, что республика обладает определенным потенциалом для развития VIP-банкинга. Во всяком случае, за два года работы Сбербанк Премьера количество клиентов данного сервиса достигло 8 тысяч человек. Плановыми темпами развивается другой VIP-формат – Сбербанк Первый.

Судя по всему, завоевывать региональные рынки в сегменте премиального обслуживания банки намерены при помощи двух ключевых конкурентных преимуществ. Во-первых, за счет комплексного предложения, во-вторых, за счет индивидуального сервиса и конфиденциальности. В борьбе за VIP-клиента все средства хороши.

Мария Клименко

Молоко рождается в поле >>>


Комментировать




Владимир Музлов: "У нас работают лучшие в Удмуртии специалисты в области офтальмологии"

...

Тамара Казанская: "С начала года к специалистам кадастровой палаты за помощью обратились уже 427 человек"

...

Вячеслав Максимов: "Про нас даже говорят, что в Удмуртии работают настоящие кудесники"

...

Елена Садовникова: "Наши услуги очень востребованы в Глазове и в районах северного куста"

...

Яндекс.Метрика
www.izhevskinfo.ru
Купол
Полиграф
Пресс-Тайм
Управление Госэкспертизы
Разработка сайта - "Мифорс" / Дизайн-студия "Мухина"